La Société de distribution Alger (SDA), une filiale du groupe Sonelgaz, s'est dotée d'un centre d'appel unique, inauguré samedi par le ministre de l'Energie, Salah Khebri pour améliorer la qualité de service au profit des abonnés de la wilaya d'Alger, a-t-on constaté.
Disponible 7j sur 7j et H/24, ce centre d'appel mobilise 32 téléconseillers, joignables sur le numéro «3303», pour répondre à toute réclamation des 800.000 clients électricité et 500.000 clients gaz de la SDA. «Ce centre d'appel est unique en son genre pour la Sonelgaz.
Son ouverture rentre dans le cadre de la stratégie de proximité tracée par l'entreprise pour améliorer la qualité de service et la communication avec les abonnés», a souligné le PDG de la SDA Merouane Chabane lors de la cérémonie d'inauguration.
Pour toutes les réclamations et demande de dépannage électricité et gaz, la SDA invite ses clients d'Alger à appeler désormais au «3303» au lieu de saisir comme avant les services de réclamation des quatre directions de distribution de la Sonelgaz, à savoir Mohamed Belouizdad, Gué de Constantine, Bologhine et El Harrach.
Le «3303» est connecté aux services de dépannage de la Sonelgaz dans le but de traiter rapidement les demandes des «abonnés qui tolèrent de moins en moins les retards dans les interventions» des agents de dépannage, a précisé M. Chabane.
En 2014, les quatre points d'accueil des appels, qui fonctionnaient en moyenne avec 1.500 appels/jour, ont enregistré 1.700 incidents électricité, dont 90% chez des particuliers, et 90 incidents gaz, a rappelé le PDG de la SDA, notant que la volume de la consommation d'électricité à Alger augmente de 10% annuellement, et représente 13% de la consommation nationale.
Opérationnel depuis une semaine, le centre d'appel de la SDA est toujours en phase d'adaptation: les premières données disponibles montrent qu'il reçoit des «appels test» pour savoir s'il fonctionne réellement, et des contacts de clients venant hors de la wilaya d'Alger.
Pour le ministre de l'Energie, les différentes parties impliquées dans le fonctionnement de ce système (les téléconseiller et les agents des services de dépannage notamment) doivent «apprendre à le maîtriser parfaitement».
Interrogé sur la possibilité de généraliser ce centre d'appel aux autres sociétés de distribution de la Sonelgaz à travers le pays, M. Khebri a répondu que «ce système va passer d'abord par une période d'évaluation». Le système en question sera évalué pour, selon le ministre, «savoir ce qu'il a apporté de nouveau dans l'amélioration de la qualité de service.
« A la suite de quoi, nous allons tirer toutes les conclusions pour pouvoir, à termes, le généraliser au moins à toutes les grandes métropoles».La direction de SDA compte sur la même évaluation afin de déterminer s'il faut redéployer et renforcer ses services de dépannage, de manière à arriver à réduire la durée des interventions en moyenne de deux heures et demi à moins d'une heure, entre la réception de l'appel et l'arrivée des agents chez le client, auteur de la réclamation.
